KoderLine
KoderLine
Обслуговування i продаж
програмного забезпечення

Новини

Події і заходи компанії

Все

Холодні дзвінки для гарячої роботи

Холодні дзвінки для гарячої роботи
20 Січня 2015

Про нинішніх менеджерів

У просторій світлій кімнаті атмосфера щонайбільш робоча – за столами із перегородками сидять люди в гарнітурах і лунає різноголосе: «Доброго дня! Це Ірина… Роман… Вікторія…, компанія «Кодерлайн». Чи зручно Вам розмовляти? З ким я можу поспілкуватись щодо питання супроводу програми 1С?»

«Наша компанія займається впровадженням, супроводом і розробкою програм на платформі 1С:Підприємство, а також консультуванням і навчанням персоналу...»

«Ми використовуємо специфічну online-технологію роботи, яка дозволяє залучати до завдань спеціалістів московського офісу і наші регіональні ресурсні центри…»

«Враховуючи складність поставлених Вами проблем і завдань, вважаю за необхідне запропонувати Вам зустріч із нашим спеціалістом»

«Добре, що у Вас вже є підрядники… Якщо у нас будуть нові пропозиції, чи можна Вам буде зателефонувати?»

«Дякуємо за увагу! Вдалого дня!»

Так виглядає звичаний день менеджерів по роботі із корпоративними клієнтами компанії "Кодерлайн" (франчайзі 1С, спів-акціонером компанії є група "1С-Рарус"). Схематично робота виглядає так: на першому етапі менеджери здійснюють холодні дзвінки, намагаючись встановити контакт з потенційним клієнтом. Якщо цей момент проходить успішно, то наступний етап – налагодити регулярне спілкування. Навіть якщо зараз клієнт не потребує послуг компанії, то з великою долею ймовірності можна сказати, що рано чи пізно він «дозріє» і скористається пропозицією менеджера обговорити подальший план вже спільних дій. Причини в клієнта можуть бути найрізноманітніші – від «не влаштовує нинішній підрядник», до розширення бізнесу, що вимагає рішення завдань із автоматизації обліку. Після підписання угоди про виконання робіт під’єднуються програмісти, розробники, які виїжджають на зустріч з клієнтом, уточнюють завдання, терміни, формат роботи (віддалено чи у офісі) і починають працювати.

В кожного менеджера є керівник відділу, який виступає наставником, радником і взагалі готовий до надання будь-якої допомоги у підготовці матеріалів, документів.

Здається, все просто, але тут потрібно уточнити, що холодні дзвінки – це дзвінки цілком незнайомій людині. Вона вас не може згадати по імені, тому що ви ніколи не зустрічались і немає візуального контакту, як наприклад, в скайпі. Тобто, менеджер повинен знати певні секрети, щоб розташувати до себе абонента на іншій стороні розмови і бути вислуханим. Що це за секрети?

– Для того, щоб зробити холодні дзвінки і отримати результат, важливе налаштування на позитив. Адже послуга, з якою компанія вийшла на ринок Москви – супровід і провадження 1С, а також навчання персоналу, передбачає допомогу клієнту/замовнику. Успішними дзвінки виходять у тих менеджерів, які починають телефонувати до клієнта, саме з метою допомогти йому, пропонуючи послуги, а не продаючи їх. Нікого не потрібно переконувати, що напрямок робіт компанії зараз дуже популярний і актуальний, тому послуги будуть затребувані в будь-якому випадку. При цьому ми їх окреслили прийнятною ціною, приємною/комфортною для бюджету будь-якої компанії, що дає нам право сказати: ми економимо гроші замовника, - пояснила суть роботи керівник комерційної служби компанії «Кодерлайн» Юлія Зорева.

Виявляється, все так просто. Деяким менеджерам вдається встановити контакт з клієнтом з першого дзвінка, і вони починають дружити по-діловому, при цьому менеджера спізнають по голосу, цікавляться настроєм. В cправжності існування таких стосунків нас запевнила Юлія, назвавши основні «інгредієнти» успішного дзвінка: «Посмішка, яка розташовує навіть на відстані. Приємний голос. Культурне, грамотне мовлення. Щире бажання дізнатись, які в клієнта є проблеми, завдання, плани в галузі 1С і допомогти»

Початківці спочатку розмови можуть використовувати стандартні фрази про компанії і послуги. Проте, потрібно враховувати, що сухо відчеканений текст може і відштовхнути клієнта. Поступово кожен із менеджерів (за узгодженням із керівником відділу) може дещо змінити цей текст під себе, зробивши його більш живим. Ну, а далі вже співається, немов пісня. Робота, здається, не важка, але при цьому нестандартний підхід, креатив вітається, а головне – дають результат.

Нестандартних ситуацій у роботі менеджерів також вистачає. У людини на іншій стороні розмови може бути поганий настрій, похмура погода не тішить. В кращому випадку просто дасть збій дзвінка після першої фрази менеджера… Що робити тоді?

– Не втрачати самоконтролю, перш за все, - чітко відповіла наша співбесідниця. Якщо нагрубили у відповідь, то не зациклюватись на цьому, а вдихнути-видихнути і далі продовжувати працювати. На щастя, колектив у нас хороший, розуміючий, всі готові підтримати одне одного. Іноді посмішка колеги може згасити негатив від невдалого дзвінка.

– Робота менеджера завершується після отримання згоди клієнти на співпрацю?

– Не завершується. Куди ж без менеджера! – з посмішкою відреагувала Зорева, уточнивши, що менеджер веде роботу з клієнтом і після підключення розробника, який по пунктах розписує необхідну роботу. При цьому він (менеджер) буде зв’язною ланкою між спеціалістом і замовником, буде відправляти угоди і акти, слідкувати за надходження оплати, «розрулювати» виникаючі ситуації.

Про майбутніх менеджерів

До обов’язків Юлії Зоревої також входить підбір менеджерів для відділу. Це серйозний етап не тільки для потенційного працівника компанії, але й для керівника служби, тому що за короткий час співбесіди потрібно розгледіти у людині якості, необхідні для даної роботи. Навіть, якщо вона сама цього раніше не помічала. А таке буває часто, адже не всі ж народились із подібним досвідом! Тобто керівнику служби потрібно бути непоганим знавцем психології. На допомогу приходить також власний досвід менеджера по роботі з корпоративними клієнтами і почуття гумору. В комплексі це допомагає розкрити людину, усунути сором’язливість при першій зустрічі, і просто розговорити людину. На що Юлія звертає увагу під час співбесіди?

– В першу чергу, чи дивиться людина в очі, чи посміхається, - після короткої паузи почала перелічувати керівник «комерсів». – Важлива активність людини, її люб’язність, прагнення вияснити всі нюанси майбутньої роботи. Повірте, навіть при детальних розповідях про компанію і обов’язки менеджера, у людини повинні з’явитись запитання. У всякому випадку, у мене вони точно були. (Посміхається). На що зовсім не звертаю уваги, то це на хвилювання людини, воно цілком природне в такій ситуації.

– Чи має значення тембр голосу, темп розмови для здійснення холодних дзвінків?

– Має, приховувати не буду. Це також помічаю з перших хвилин співбесіди.

Для підготовки прийнятих на роботу менеджерів у компанії проводять тренінги, навчання, семінари, де розповідають, як здійснювати холодні дзвінки, як подолати психологічний бар’єр типу «Ну як я буду телефонувати незнайомим людям?», а також пропонують варіанти поведінки у різних ситуаціях. Але хіба можна все передбачити? Тому у ході роботи багато чого залежить від вміння людини швидко і правильно реагувати, проявляти гнучкість мислення.

Погодьтесь, дзвонити незнайомій людині інколи дуже тяжко, не всі можуть переступити через такий бар’єр. Юлія ділить усіх людей на дві категорії: ті, хто робить холодні дзвінки і отримує драйв, і ті, у яких відчуття провини одразу перекриває усі спроби розпочати розмову.

– Виходячи із настрою менеджера, що телефонує, можна очікувати, що таку ж реакцію він отримає у відповідь від клієнта. Голосом, посмішкою, можна розташувати до себе клієнта, і він відгукнеться на Ваш дзвінок у такій же тональності – із посмішкою, по-доброму. Точно таким же голосом можна і відштовхнути людину. Ці психологічні моменти відчуваються навіть на відстані, - з упевненістю сказала керівник відділу, додаючи, що все можна виправити, за наявності у працівника бажання працювати у цьому напрямку. Про це вона ж говорить під час співбесіди. Наводить приклад про себе, тому що на початку власної діяльності в «Кодерлайн», її можна було сміливо сегментувати до другої категорії - невпевнених, одразу налаштованих негативно на невдалу спробу дзвінка менеджерів, на негативну відповідь клієнта. Робота над собою і усвідомлення можливості перелаштуватись на прямо протилежний варіант при певних зусиллях призвели до потрібного результату.

На співбесіді Юлія чесно попереджає кандидата, що потрібно робити в день не менше сорока дзвінків: "Ви готові?"

– Насправді це мінімум, який можна зробити за першу половину дня. Чим більше телефонуєш, тим більше шансів потрапити на потрібну людину, яка прийме працівників, щоб ця планка не понижувалась, - уточнила Зорева для нас. – А взагалі, перш ніж довести клієнта до першої оплати за контрактом, багато менеджерів роблять і сімдесят дзвінків, і дев’яносто. Робота схожа до call-центру, але там вихідних дзвінків може бути і двісті, оскільки вони орієнтовані на додзвін, на кількість. А ми націлюємо на результат.

Справа в тому, що стартова ставка у працівників даної ланки компанії «Кодерлайн» невелика, а ось можливостей збільшити свої доходи – достатньо. Тобто, свій комфортний рівень кожен менеджер може забезпечити собі сам. Витративши зусилля і досягнувши результату: із врахуванням бонусів і процентів працівники комерційного відділу мають цілком достойні доходи. – Чи повинен менеджер, прийнятий на роботу, бути знайомий про всі програмні продукти, про які спілкуватиметься з клієнтом?

– Бажано, але початкове незнання не буде приводом для відмови в прийомі на роботу, - відповіла Юлія. – Із досвіду можу сказати, що велика більшість працівників до приходу до нас були звичайними користувачами в певній конфігурації програми 1С. Нам важливіше прагнення людини вивчати поки невідому для неї галузь знань, розібратись в нюансах самостійно і за допомогою когось. Керівники відділів також постійно вдосконалюють свої пізнання, і при цьому готові відповісти на питання, тільки ставте їх!

Аналізуючи розмови менеджерів з клієнтами, керівники відділів виясняють, які найбільш популярні і затребувані програмні продукти на даний момент, які питання частіш за все ставлять клієнти. На основі цього, на допомогу всім менеджерам розробляються методичні рекомендації, інформаційні довідки, перелік найбільш часто запитуваного і відповідей на це. Поступово вони доповнюються, доробляються, удосконалюються. Кожного ранку в колективі починається з невеликого тренінгу-гри, коли менеджери дзвонять керівникові відділу, обговорюють плани, ставлять запитання, а то і просто жартують. Можна сказати, що це пророблення голосових зв’язок, як і в артистів, а також налаштування на робочий ритм. Здавалося б, дрібниці, але працює!

Плинність кадрів є, не приховує Юлія Зорева. Якщо через тиждень-два людина зрозуміла, що це не її справа і вирішує йти, то це сприймається нормально. Важче, коли про таке рішення менеджери оголошують через два-три місяці роботи, тому що не побачили в цьому яскравого результату, як їм би хотілось. Ось тоді жаль витрачених сил, ресурсів, старань наставників, тим більше, що як раз після перших двох-трьох місяців проявляється справжній результат, дають ефект напрацьовані зв’язки, контакти. Менеджери, які пропрацювали півроку, задоволені результатом, мають хороші бонуси.

В "Кодерлайн" виконання проектів передбачає командну роботу. В цьому її відмінність від інших компаній і цей момент варто також врахувати потенційним працівникам в момент прийняття рішення про працевлаштування. Решта – за керівництвом відділів і компанії в цілому. Якщо налаштовані на результат – Вам будуть раді!

"…Дякую за приділений час. Всього найкращого!!" – лунають одночасно у різних кінцях офісу кінцеві акорди розмов з клієнами, вони злились в унісон.