KoderLine
KoderLine
Обслуговування i продаж
програмного забезпечення

Історії успіху

 

Анна ВОЙЛОКОВА: «Грамотне оброблення вхідного звернення – це фінансова подушка компанії»

Якщо компанія пропонує затребувані на ринку послуги, то на них завжди знайдеться реакція у вигляді дзвінків, листів, звернень, на які потрібно грамотно та своєчасно дати зворотний зв’язок потенційному клієнту. Тому працівник компанії, який відповідає за вхідну лінію, повинен бути компетентний у багатьох питаннях, починаючи з грамотного представлення компанії під час перших секунд розмови. Він повинен швидко зрозуміти потребу клієнта, аргументовано пропонувати той чи інший продукт, дійти до підписання договору щодо надання послуги, виконати роботи і продовжувати супроводжувати далі. Саме цим і займається керівник відділу вхідних звернень компанії «Кодерлайн» Анна ВОЙЛОКОВА, Разом із Артемом Кудеровим вона відповідає за вхідні звернення зі всіх джерел: сайт, лендінги, пошта, скайп. Це передбачає проходження повного ланцюга: надходження дзвінка – оброблення заявки – пропозиція клієнту у вигляді програмного продукту – підготовка комерційної пропозиції – продаж… Тобто, робота працівників відділу включає весь спектр послуг, де поєднуються функції телемаркетингу (робота з холодними дзвінками), відділу обробки, відділу супроводу.

Залучити і втримати

– Наша головна ціль – залучення і втримання клієнтів, хороша обробка реклами компанії, – пояснює Анна Войлокова. – Багато хто помиляється, вважаючи, що якщо клієнт звернувся до нас сам, то справа за малим. Так, наша безсумнівна перевага в тому, що клієнт зацікавлений у подібних послугах. Але на цьому плюси і закінчуються, оскільки під час обговорення конкретики неочікувано може проявитись підводне каміння. Тоді моїм завданням є пояснення клієнту всіх переваг роботи з нами. Це і наявність кваліфікованих спеціалістів, і досвід роботи саме в цій галузі і з цими продуктами, можливості виконання робіт у віддаленому режимі, що економить ресурси замовника і так далі. Грамотне відпрацювання вхідного звернення – це фінансова подушка компанії.

– Чи велике навантаження на ваш відділ? Скільки звернень може бути на день?

– На день буває до восьми вхідних звернень, і комусь може здатись це незначною цифрою. Але потрібно враховувати, що орієнтир у роботі відділу такий: один дзвінок – один продаж/підписання контракту. Тобто кожен вхід потрібно відпрацювати сповна, також контролювати всі попередні дзвінки – у місяць це близько 180 запитів і відзначається значний приріст, тому в планах компанії кількісне розширення відділу. А поки що підключаємо на допомогу найбільш компетентних менеджерів відділу обробки, передаючи їм обслуговування деяких клієнтів.

– Ви знаєте практично всі продукти 1С, завдяки чому інколи клієнти нашої компанії сприймають Вас, як керівника проектів чи програміста, який розуміє тонкощі автоматизації. Це приємний момент.

– Дякую, мені дійсно приємно слухати такі компліменти від клієнтів.

– Напевне, тому керівництво довірило Вам ще один важливий напрямок роботи – навчання нових працівників у форматі внутрішніх вебінарів, де розповідаєте події компанії, відпрацьовуєте вміння грамотно вести діалог з клієнтами і пропонувати послуги, обговорюєте питання, що виникають. Також допомагаєте порадами всі менеджерам комерційної служби.

– Так, вебінари ми практикуємо давно. Обираючи теми для спілкування, виходжу зі свого досвіду вивчення програмних продуктів 1С: оскільки в мене склалось чітке розуміння структури і можливості типової конфігурації, оскільки стала впевненіше розмовляти з клієнтами, розуміти їх буквально із півслова. А після декількох сотень дзвінків стає ще легше (посміхається).

Пазли склались вдало

– Де Ви цьому навчились? Ви ж не програміст 1С за освітою, наскільки пам’ятаю…

– За освітою я менеджер, після закінчення МДАТХТ ім. Ломоносова спробувала свої сили у одній компанії, але не побачивши можливості для свого росту, вирішила змінити місце роботи. А оскільки вже розуміла перспективність програмних продуктів 1С в Росії, то вдало побачивши вакансію продавця у великій ІТ-компанії, погодилась одразу. Мені пощастило – у відділі супроводу колеги багато чому навчили, багато пояснили. Вже через півроку я показувала чудові результати. Виявилось, що ІТ – це моя доля.

І коли через сімейні обставини в 2015 році я переїхала із Москви до Львова, то другий же дзвінок після розміщення резюме на сайті працевлаштування був із «Кодерлайн» – потрібен був спеціаліст на обробку вхідних звернень. Це доля! Я знайшла тут те, що шукала – молоду компанію, що розвивається, у якій можу застосувати свої знання і реалізувати кар’єрні прагнення, пропонувати ідеї і формувати з нуля традиції. Це хороший старт, шанс для мене особисто і багатьох колег.

– І Ви ще продовжуєте вчитись, не дивлячись на досвід, певний теоретичний і практичний багаж?

– Зараз я знаю більше, ніж раніше. По-перше, тому що відділ супроводу – це завжди процес, а не результат. Тепер у мене активніша взаємодія з клієнтами, спрямована cаме на цей показник. Також, навчання колег – це додаткова відповідальність, оскільки звикла робити все добре. І якщо не бачу прогресу, то починаю шукати причину в собі, що я роблю не так.

– Але ж результат від колег є?

– Є і він мене дуже тішить, особливо у нещодавно відкритих офісах телемаркетингу у Червонограді, Мукачево. Це спільна праця. Усі стараються з’ясувати питання до дрібниць, ставлять багато запитань під час і після вебінарів, якщо виникає нестандартна ситуація у роботі.

Вебінари зараз проходять у формі тренінгу, гри. Готую презентації частіше за все з гумористичними картинками, намагаюсь жартами відтворювати ситуацію. Оскільки в основному навчаємо працівників телемаркетингу, то їх головне завдання – відчути клієнта і розташувати його на свій лад. Тому гумор, жарти бувають дуже і дуже доцільні. Одна справа, коли ти просто слухаєш когось, і зовсім інакше, коли сам починаєш розмову при п’ятдесяти колегах. Разом вони навчаються долати перешкоди. Нерідко я і сама вчусь у новеньких, записую за ними фрази, які мені видались цікавими, оригінальними. І дивуюсь – чому я так раніше не говорила?! Приємно спостерігати, як вони зростають професійно.

Імпровізація із упевненістю

– Як виховуєте в новеньких впевненість? Які слова підбираєте, які прийоми використовуєте?

– Ділюсь своїм досвідом, а він в тому, що перш за все, потрібно бути дуже компетентним спеціалістом в тому, що пропонуєш клієнту. Якщо на іншому кінці дроту хоч трішки відчули твою слабість, невпевненість у голосі – все, можна класти слухавку, краще передзвонити через деякий час.

Окрім наявних можливостей зі сторони компанії дуже важливе місце посідає самоосвіта менеджерів, на щастя, ресурсів для цього достатньо – сайти, навчальні матеріали у різних видах і так далі. Також завжди можна звернутись за допомогою до наших спеціалістів – програмістів, тих, хто впроваджує. Потрібно тільки вникнути, в кого і де можна оперативно отримувати необхідну інформацію. Це дуже важливе вміння, його потрібно відпрацьовувати..

А взагалі спеціалістів із ІТ-сфери завжди можна впізнати по розмові, за підбором певних слів, і коли їх вивчиш, то вже легко спілкуватись.

– З Вашої практики, що краще спрацьовує у спілкуванні з клієнтами – схеми/шаблони чи імпровізація?

– Імпровізація. Була ситуація, коли я ґрунтовно вивчила компанію клієнта, напрямок діяльності, виписала підказки про галузь, а під час живого спілкування перші ж мої шаблонні фрази розсипались через те, що я нервувала. Яка там шпаргалка, коли не знала, куди дивитись, а серцебиття у вухах віддавалось стуком дзвіниці! Не змогла зосередитись ні на дзвінку, ні на змісті розмови. Тому надаю перевагу нормальній людській розмові, яка і співбесідниками сприймається значно краще. Але це не означає, що можна з легкістю ставитись до своєї роботи і зовсім не готуватись до спілкування з клієнтами.

– А які риси характеру повинні бути у людини, яка виявила бажання стати менеджером по роботі з клієнтами?

– Перш за все, це повинен бути оптиміст, який вірить в себе, у свою справу і цю упевненість може відчути клієнт навіть на відстані. Програми 1С потрібні усім, хто цінує час і налаштований на автоматизацію бізнес-процесів.